用户体验：部分常用旅程不完善，业务流程仍需跳出“业务流程”思维

中信银行App新用户输入手机号码、中信设置登录密码、银行验否接收短信验证码，升级善仍即可完成注册。部分不完注册成功之后，旅程本行用户可以添加本行卡、需跳验证身份信息、出思验证银行卡、业务流程设置支付密码后完成绑卡；非本行用户可以添加他行卡、中信验证身份信息、银行验否验证银行卡、升级善仍设置支付密码后完成绑卡，部分不完或者可以申请开通电子账户。旅程

登录方面，需跳中信银行App支持身份证号/银行卡号/手机号码/邮箱登录，也支持微信、动卡空间等授权快速登录。同时，App基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式，且切换比较便捷。如果用户想更换登录账号，App支持切换账号；如果用户忘记密码，App支持在线找回。

值得注意的是，App依然没有实现注册/登录一体化，注册旅程也不如同业便捷。此外，注册、登录旅程中缺乏必要的提示和帮助入口——虽然用户截屏可以求助客服，但问题解决能力一般。

与上届评测时相比，中信银行App进行了版本升级，底边栏调整为“财富、借钱、首页、会员和我的”五大频道——与同业不同，App居中设置“首页”频道，也不再设置“生活”频道。具体来看，“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、头图、常用功能、营销推广+推荐楼层”，若用户下拉屏幕可以进入“二楼”查看最近使用、最近浏览等内容。

其中，“常用功能”采用了“9+1”的十宫格模式，用户点击“首页→全部服务”可以浏览/查找全部应用。值得注意的是，用户在“首页→全部服务”无法自定义常用功能，可以在“我的→全部”自定义4项“我的服务”。

搜索互动方面，中信银行App“财富、借钱、首页”频道设有搜索入口，用户可以查看最近搜索、搜索发现和热搜榜，支持对功能、产品、活动、常见问题等进行搜索。用户输入搜索关键词，可以进行关键词联想；在众多关键词测试中，模糊搜索匹配程度、结果罗列尚可；若用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时，可以求助在线客服。

与上届评测时相比，App对保险产品的搜索有所提升，不过也存在一些问题：一是，诸如“交易明细”搜索结果优先推荐产品，不太合理；二是，诸如“日信芯”等主推产品系列搜不到结果；三是，活动的覆盖度仍有进步空间，比如抖音绑卡活动搜不到。

客服互动方面，中信银行各频道均设有客服入口，重要触点的客服覆盖率较高、差异化匹配不足——值得注意的是，评测前期各个频道的客服均为“微信助理”，引导用户添加微信助理；中期页面底部增加了AI管家入口，非常影响用户体验。

具体来看，“AI管家”整合了一些功能和常见问题，且“提问→回复→赞/踩”的逻辑比较清晰，“踩”提示“转人工客服or立即微信联系”。对于一些提问，智能回复可以匹配到相关功能点，诸如“开户行查询”也可直接给出结果。遗憾的是，诸如数字人民币、一键绑卡等问题的回复水平有待提升。

同时，用户输入“人工”等关键词也可以转入人工客服：服务中可以传图片/发表情、也可以中途暂时退出/结束对话，服务后可以进行评价。略遗憾的是，“下拉加载历史记录”的交互体验较差。

消息互动方面，中信银行App“消息中心”整合了消息、待办两大类，支持对各类消息通知进行设置、一键已读等。其中，“消息”包含了动账通知、业务提醒、银行公告、我的订单等多项内容。用户每一笔动账交易，App会推送通知，且每笔通知可读性有所提升，也可以查看单笔详情。

便捷互动方面，中信银行App支持搜索中语音输入、客服中语音输入和语音播报，暂不支持远程视频客服，也不支持添加小组件等便捷服务。此外，App“待办”可以提示预约转账事项，但对网点预约等无法提示；虽设有“理财日历”，但仅显示交易记录，没有提示产品到期日等信息。

用户管理方面，中信银行App“我的→设置→个人信息设置”支持更新身份证有效期、常用地址等信息；“我的→设置→安全中心”可以进行登录管理、限额管理等；“我的→设置→手机号管理”支持修改登录手机号、安全认证手机号，查看短信通手机号，且相关说明比较清晰；“我的→设置→中信通行证设置”支持管理认证邮箱等，也可以注销中信通行证，且相关提示比较清晰、流程比较便捷。

交互体验方面，中信银行App“首页”可以快速找到账户、转账等常用操作，且常用操作之间进行了适当交互。常用用户旅程中，购买基金产品之后不能查看持仓，转账之后“完成”跳回“首页”频道，交互逻辑不够合理。

若用户旅程受阻，App给出了相关提示，但下一步的引导接续有待提升——转账、购买产品等旅程中输错交易密码的引导接续已不如同业便捷，很多同业已实现输入框停留提示并再次输入密码。若用户截屏，可以联系客服，但相关旅程不如同业便捷。

与上届评测时相比，App“账户→银行卡”逻辑有所提升，但也存在一些其他问题：一是，手机号转账、生活缴费等旅程，输入交易密码和验证码两步没有拆分，如果输错交易密码要在验证码之后提醒；二是，购买实物贵金属时，账户余额不足的提示后置；三是，交互细节待梳理，比如用户添加自选后提示“自选加入成功”并要求点击“确认”，诸如此类的“强提示”太多，影响用户体验。

与上届评测时相比，中信银行App进行了大版本升级，重构了频道架构，消息互动进一步提升。遗憾的是，注册旅程不够便捷，个别常用旅程不够合理，用户旅程受阻后的交互水平仍待提升。即便最新升级的11.0版，上述问题依然存在，仍需跳出“业务流程”思维，进一步提升用户体验。

功能服务：新设了会员频道，转账明细仍不够完善

账户管理方面，中信银行App“账户→银行卡”可以查看已绑的本行及他行账户，也可以添加/解绑银行卡，还可以开通个人养老金资金账户、电子账户。对于单张中信银行借记卡，用户可以查余额、查明细，也可以查询/复制卡号、查看卡面/网点，以及进行账户管理——包括快捷支付管理，设置非柜面限额、小额免密，开启安全锁以及进行账户挂失等。

具体到“交易明细”，App支持查询2015年以来的交易记录，明细列表进出项、必要信息清晰，列表可读性较上届评测时有所提升。同时，“交易明细”支持按照币种、交易渠道、关键词、交易金额等筛选交易——遗憾的是，不支持按照交易类型快速筛选相关明细。

资产负债视角，中信银行App“账户→资产总览”支持查看总资产/总负债、收益情况。其中，“总资产”囊括的资产品类比较全面，活期余额可以提示冻结金额，投资中理财/基金等列表只能查看已经持仓的产品，在途交易提示金额但不标记交易，仍需进一步提升完善。

转账汇款方面，中信银行App支持银行卡转账、手机号转账，也支持查询转账明细、管理转账限额、管理收款人。具体到“手机号转账”，关键步骤分离不足，功能性一般。

“转账明细”支持查询2015年以来的转账记录，列表可读性较差，仅支持按交易金额、收款人姓名进行筛选；单笔转账记录可以查询详情，支持查询电子回单。相比上届评测，转账明细提升不大，而大部分同业已支持账户等多维度搜索转账明细，也完善了单笔转账记录的关联功能。

“收款人管理”支持新增/修改/删除收款人，可将收款人分组管理，也支持按姓名/卡号/银行名称进行搜索；“转账限额”的相关说明和管理尚可。

同时，App可以设置预约转账、进行跨境汇款，支持最近收款人快速转账、复制卡号打开App诱发转账、分组转账等快捷转账方式。

中信银行App“财富”频道顶部显示总资产、最新收益，下方十宫格模式推荐了重点产品和服务——涵盖了存款、理财、基金、私行、保险、积存金、实物贵金属、三方存管、外汇交易、代销资管、证券服务、跨境理财通、国债、私募，以及风险评估、合格投资者认定等。

具体到“理财”栏目，底部设置了“产品、持仓”两大标签页。其中，“产品”支持搜索，设置了“零钱管家/安稳理财/稳中求进/收益进阶/全部产品”推荐标签，“全部产品”囊括的产品比较丰富，筛选/排序/搜索逻辑比较清晰；具体到单只理财产品，详情页建设尚可、购买旅程比较顺畅。“持仓”可以查看总金额、收益，以及当前持有的产品列表，也提示了在途交易。

另一个“基金”栏目底部设置了“产品、市场、自选、持仓”四大标签页。其中，“产品”支持搜索，也分类推荐了基金产品，“基金超市”囊括的产品比较丰富，搜索、筛选/排序逻辑尚可；单只产品的详情页建设比较完善、购买旅程比较顺畅。遗憾的是，“持仓”建设有待提升，例如“总金额”中未计入在途资金，提示了在途交易。

“保险”栏目在评测中进行了迭代，无论整体栏目，还是单只产品的建设均比较完善，略遗憾的是栏目的搜索功能有提升空间；实物贵金属和积存金、国债栏目建设一般，个人养老金栏目建设尚可。

同时，“存款”栏目上线了结构性存款、大额存单、定期存款、通知存款、薪金煲、增利煲等产品，存款购买较为顺畅，但持仓建设有待提升。

借款方面，中信银行App“借钱”频道上线了信秒贷、小微信秒贷、烟商贷、金融质押贷、房屋抵押贷、汽车消费贷等多款产品，支持查看贷款情况，提供贷款计算器、信用报告查询、房屋价值评估等服务。

信用卡方面，中信银行App“信用卡”栏目既支持查账、还款、分期等账务服务，也支持申卡、激活、挂失等卡片服务，还可以查积分、兑积分、查年费等。

支付服务方面，中信银行App支持扫一扫、收付款，且开启/关闭小额免密、更换支付卡号比较便捷。

网点服务方面，中信银行App可以查询附件的网点，支持用户立即取号、预约取号或现金预约，也可以查询/取消预约、开卡预填单等。

生活服务方面，中信银行App“首页→全部服务→生活”推荐了主要的生活服务，包括生活缴费、友鱼积分商场、商旅出行、城市服务、电子社保卡/公积金/医保、爱车生活等；“首页→全部服务→出国金融”聚焦出国服务场景。

值得注意的是，App设置了“会员”频道，聚集用户体系建设和活动运营，其中“活动”整合了各类活动，比如每日签到等日常活动、借贷等业务活动，建议增加定向搜索。

此外，中信银行App针对代发工资客群建设有“工资管家”，针对私人银行客群建设有“私行尊享版”。其他方面，App接入了百信银行小程序，暂未上线“数字人民币”。

与上届评测时对比，中信银行App新设了会员频道，诸如交易明细、存款栏目有所提升，但转账明细依然不够完善，资产总览、理财/基金持仓建设也有待提升。值得注意的是，生活服务较为一般，转而聚焦活动运营和用户成长，也不失为一种尝试。

性能安全：

性能安全主要包括基础安全设置及安全检测、隐私保护、性能检测三大板块。

基础安全设置方面，中信银行App适时启用安全键盘，超时登录自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；同时，App支持查看上次的登录时间、查询操作记录，进行设备管理，关键页面防录屏设置比较完善。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的渗透测试报告显示，中信银行App在4大类9个漏洞检测中没有检测到风险点。

隐私保护方面，中信银行App首次打开明示隐私政策，标明了隐私政策发布和生效日期，个人信息处理规则及用户权益保障的说明相对完备。同时，用户可以查看隐私政策、进行系统权限管理、开启/关闭个性化推荐，也可以解除授权同意隐私协议、第三方应用。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示，中信银行App在7项检测中全部合规。

性能检测方面，新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示，中信银行App启动时长、查账等重要页面的响应时间不及同业水平。此外，重要旅程平均FPS也不及均值。

发展创新：

2024年半年报指出，中信银行以用户体验为核心持续优化手机银行App服务功能，努力满足客户全生命周期、全服务触点的金融服务需求。比如，升级会员成长体系，开展体验型触点建设工作，从用户视角出发定义关键旅程、关键交互，持续提升客户关键服务的使用效率从而提升客户体验。

从适老化发展的角度看，中信银行App切换到“幸福+版”便捷度尚可：底边栏延续“金融、生活”两个频道，并居中设置了“语音助手”。长者在“首页”可以快速查看总资产/收益，也可以快速找到转账、账户、财富、存款等常用功能，转账旅程进行了一定的适老化，但账户的适老化不太充分。同时，长者可以比较快速地找到人工客服、网点预约、快速转账和常用缴费。略遗憾的是，语音服务一般，智能客服、消息中心适老化不足。值得注意的是，后期迭代升级的“幸福+版”进行了改版，但改版之后的人工客服反而比较难找到。

从多渠道发展的角度看，“中信银行”微信公众号提供“领福利、微金融、悦生活”三大板块服务，支持查余额、接收交易提醒、求助人工客服等；“中信银行”提供账户查询、信用卡申请、贷款等服务。

从运营发展的角度看，中信银行App“会员”频道聚焦会员体系，根据金融资产设立了中信红会员从R1至V顶钻的等级体系，可以解锁不同的金融、生活和特色权益等，整体建设比较完善。内容运营方面，各个栏目以及财富号建设尚可。

从App发展和创新来看，中信银行App发布了新版本，升级了会员成长体系。从用户体验的维度看，App重构了频道架构，消息互动进一步提升，但遗憾的是，注册旅程不够便捷，个别常用旅程不够合理，用户旅程受阻后的交互水平仍待提升；从功能服务的维度看，App新设了会员频道，诸如交易明细、存款栏目有所提升，但转账明细依然不够完善，资产总览、理财/基金持仓建设也有待提升。

即便是最新升级的11.0版，虽然频道、栏目不断优化，但上述一些问题依然存在，App仍需跳出“业务流程”思维，站在用户视角，完善每个用户旅程。

(责任编辑：新闻)